Kunden vergraulen leicht gemacht: Die Bahn (updated)

Die Deutsche Bahn AG hat es nicht leicht in diesen Tagen. Das Angebot bei eBay stellt sich als Flop heraus, der viele Kunden verärgert, da sie überhöhte Preise zahlen müssen. Zudem gelten für die Bahn die eBay-Regeln offenbar nur eingeschränkt, denn trotz vieler Negativ- oder Neutralbewertungen wird der Benutzeraccount nicht “eingeschränkt”, wie es sonst üblich wäre.

Das Unternehmen hat aber nicht nur dort zu kämpfen, auch bei Bahn.bonus, dem Kundenbindungsprogramm der Bahn, gibt es Auswüchse, die zeigen, dass die Bahn ihre Kunden einfach nicht versteht.

Für jeden Euro Umsatz erhalten Bahncard-Nutzer auf Wunsch Bonuspunkte – ähnlich wie “Miles & More” bei StarAlliance (Lufthansa und Co). Diese Bonuspunkte wirken – genau wie bei Miles & More – doppelt: Einmal als Status- und einmal als Prämienpunkte. Wer genug Statuspunkte (min. 2.000 pro Jahr) gesammelt hat, bekommt eine silberne Bahncard und darf damit z.B. auch die DB-Lounges kostenfrei und jederzeit nutzen.

Interessanter sind für die meisten Nutzer jedoch wohl die Prämienpunkte. Mit diesen kann man sich aus dem Bahn.bonus-Shop mehr oder weniger sinnvolle Prämien aussuchen. Im Gegensatz zu Miles & More gibt es dort jedoch keine wirklichen Sachprämien, sondern größtenteils Leistungen aus dem Angebot der Deutschen Bahn AG, also hauptsächlich Fahrkarten, dazu Restaurantgutscheine und ein paar Gutscheine für Leistungen von Partnern wie DEVK, Frankfurter Allgemeine und PrimaKlima.

Besonders interessant sind die “Upgrade-Gutscheine”. Diese ermöglichen es, zusammen mit einem Fahrschein der 2. Klasse, die 1. Klasse zu nutzen. Ohne Aufpreis, nur gegen Eintausch von Prämien. Für 1.000 Punkte (= 1.000 Euro Umsatz) gibt es ein Upgrade für die einfache Richtung. Für 3.000 Punkte gibt es sechs Upgrades.

“3.2 Die Prämie “1. Klasse Upgrade” zu einer (i) Fahrkarte zum Normalpreis mit/ohne Bahn-Card 25-/BahnCard 50-Rabatt in der 2. Wagenklasse, (ii) Fahrkarte zum Sparpreis, (iii) Jahres-Card 2000 auf der eingetragenen Strecke bzw. (iviii) Mobility BahnCard 100 gilt 6 Monate. Sie wird personalisiert für den bahn.bonus-Teilnehmer ausgegeben und ist nicht übertragbar.” (Auszug aus den “Beförderungsbedingungen für Upgrade in die 1. Klasse”)

Der Haken, der nur ganz klein in einem Nebensatz erwähnt wird: Die Upgrades gelten nur sechs Monate. Man “kauft” also für 3.000 Punkte, die man für die Ausgabe von 3.000 Euro bei der Deutschen Bahn AG bekommen hat, diese Gutscheine – um sie dann sofort verfahren zu müssen. Nach Ablauf der Frist sind diese Upgrade-Gutscheine nichtmal mehr das Papier wert: sie verfallen ersatzlos!

Auf eine schriftliche Anfrage zur Erstattung von vier nicht genutzten Upgrade-Gutscheinen, einen Monat nach Ablauf der Gültigkeit, lässt die Deutsche Bahn AG durch ihre Mitarbeiterin Sabrina Zimmermann lapidar antworten:

“Es tut uns leid, dass Sie Ihren bahn.bonus-Prämiengutschein während der Geltungsdauer nicht nutzen konnten. Wir bitten Sie aber um Verständnis dafür, dass wir Ihnen die dafür eingesetzten bahn.bonus-Punkte nicht erneut gutschreiben können.”

Nicht einen Hauch von Entgegenkommen zeigt die Bahn AG hier. Dabei kommt die Anfrage ja nicht einfach so, sondern von einem Kunden, der 3.000 Euro investiert hat und als Dankeschön dafür Gutscheine erhalten hat, die er nicht nutzen konnte, da er berufsbedingt fliegen statt bahnfahren musste. Und der die Upgrades nicht für Fahrten wie von München nach Augsburg verschwenden wollte.

Onlineverkauf geht anders (siehe eBay), Kundenbindung geht anders (siehe Bahn.bonus).

Warum reden eigentlich alle über Privatisierung? Diese hat offensichtlich nicht funktioniert. Eine Verstaatlichung könnte nichts schlimmer machen – und vielleicht würde sich sogar die Pünktlichkeit erhöhen, wenn stolze Bahnbeamte die Züge steuern, statt das enttäuschte Angestellte streiken.

Update (06.08.2008):

Die Bahn schreib als Antwort auf eine Nachfrage mit Hinweis auf diesen Artikel und die Aufforderung, die ungültigen Gutscheine zurück zu senden (Rechtschreib- und Grammatikfehler sind 1:1 aus der E-Mail übernommen):

“In einer einmaligen Kulanzentscheidung haben Wir Ihrem bahn.bonus Punktekonto 3000 Punkte gutgeschrieben. Bitte beachten Sie bei der nächsten Prämienbestellung die Gültigkeit dre Gutscheine und senden Sie diese bei nicht Nutzung vor Ablauf der Frist von 6 Monaten zurück.”

Vielen Dank, liebe Bahn AG. Warum nicht gleich so?

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6 Kommentare bisher »

  1. Martin sagt

    am 6. August 2008 @ 10:18

    Sag mal… ist diese 6 Monate Klause nicht sowieso überraschend und damit als AGB hinfällig?

  2. Programmieren macht Sexy! sagt

    am 6. August 2008 @ 12:00

    Also auf meinen Bahn Bonus Prämien steht das mit den 6 Monaten dick und fett hinten drauf und auch beim beantragen der Prämie wurde ich darauf hingewiesen.

    Auch beim Thema Kulanz bin ich bei der Bahn bisher immer ganz gut verfahren wobei hier meist die DB Mist gebaut hat indem Sie mir falsche Sachen zugeschickt hat.

  3. Tristan sagt

    am 6. August 2008 @ 16:48

    Ach das ist wiedermal typisch Bahn.
    Mir haben sie vor 3 Jahren alle meine Bonuspunkte gelöscht. Als ich nachfragte was mit ihnen passiert sei sagte man mir das ich keine Ansprüche darauf hätte und mich nicht beschweren solle.

  4. Christine sagt

    am 8. September 2008 @ 14:21

    Sehr schön sind auch die Freifahrten, die man meistens wochenlang im Voraus buchen muss (Ausnahmen soll es hier aber auch geben) und am Schalter einlösen muss. Heißt also nichts mit spontan fahren: schön auf Verfügbarkeit achten und in Zukunft auch dafür noch die Service Pauschale entrichten. Frechheit!

  5. zrce sagt

    am 17. September 2008 @ 22:40

    das mit den bonuspunkten hat bei mir auch nicht geklappt und ich hab immer schön online gekauft. zum glück gibts autos*G*

  6. Jan sagt

    am 18. Februar 2009 @ 00:20

    Ach ja, das gleiche Spiel hatte ich jetzt. Ich hatte mir 6000 Punkte in einen Hotelgutschein auszahlen lassen und bin leider nicht dazu gekommen, diesen einzulösen.
    Auf Anfrage bekam ich dann den gleichen Textbaustein, wie Du…

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