Callmobile und der kostenlose Support via Live-Chat

Der Mobilfunkdiscounter “Callmobile” (ehemals Easy Mobile) setzt beim Kundensupport u.a. auf einen Livechat. Dies ist ein recht bequemer Weg, um schnell an Informationen zu kommen – theoretisch. In der Praxis scheitert dies vor allem an den “Chat-Agents” und dem blauäugigen Umgang mit Kunden, wie folgendes Beispiel eindrucksvoll zeigt:

Lena: Hallo, mein Name ist Lena. Wie kann ich Ihnen helfen?
leadbait: Guten Tag. Ich warte immer noch auf die Rechnung für Juni.
Lena: diese werden noch wegen der enormen anfragen erstellt.
Lena: wir haben schon 3/4 rechnungen in der nach erstellt.
Lena: es dauert diesen monat etwas länger.
Lena: es tut mir leid.
leadbait: “wegen der enormen Anfragen”? Zu Berechnung einer Leistung gehört auch die Rechnungstellung – und zwar zeitnah. Die Ausrede, dass einfach zu viele Kunden eine Rechnung wollen, ist eher traurig. Wird es zukünftig auch so lange dauern?
Lena: diese option [Anm. d. Redaktion: "Option" = die Rechnung] ist aber kostenlos.
Lena: wir berechnen ihnen keine gebühren für die rechnung.
leadbait: Die Kosten dieser Option sind also bereits in den Gesprächsgebühren enthalten.
Lena: es ist nur so,
Lena: dass wir sehr viele kunden haben
Lena: nein:
Lena: das ist total kostenlos.
Lena: das ist ein service für sie.
leadbait: Sie haben sich vertraglich verpflichtet, mir monatlich eine Rechnung zu liefern. Ich zahle für Ihre Leistungen und erwarte Gegenleistungen dazu. Diese vertraglich vereinbarten Gegenleistungen beinhalten eine Rechnung. Vollkommen egal, wo Sie da nun einen Preis dran schreiben. Am Ende zahle ich doch auch für die Rechnung oder bezahlen Sie die privat für mich?
Lena: beschweren sie sich bitte per e-mail.
leadbait: Aber ich will hier nicht länger Zeit verschwenden.
leadbait: Dauert es nächsten Monat wieder so lange?
Lena: ich kann mich nur dafür entschuldigen.
Lena: und leider nichts in dem fall tun.
Lena: beschweren sie sich bitte bei der geschäftsleitung.

“Hallo?”, denkt da der interessierte Leser. Man bekommt eine Rechnung nur als “kostenfreien Service” und habe deshalb keinen Anspruch darauf? Und das von einer “Lena”, die nicht mal die Groß- und Kleinschreibung beherrscht?

Da helfen auch günstige Preise nicht – sowas ist einfach nur peinlich. Oder?

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2 Kommentare bisher »

  1. Alfrun sagt

    am 5. August 2008 @ 22:16

    Halleluja!

    Das wirkt so, als seien die Callcenter-Agents bei Callmobile dazu verpflichtet einem Antwortenkatalog zu folgen, auch wenn diese nicht immer hunderprozentig auf die gestellten Fragen passen.

    Und zu Ihren letzten Sätzen fallt mir nur eines ein: Die A4-Seite des Antwortenkaltalogs hat sein jähes Ende erreicht. Jetzt bleibt nur noch die Hinweise, sich per E-Mail zu beschweren und wenn der Kunde da auch noch Contra gibt, bleibt nur die Bewschwerde bei der Geschäftsführung.

    Das ist doch echter, hilfreicher Kundenservice! :-)

  2. lumpidiana sagt

    am 17. Dezember 2008 @ 15:20

    hallo bin neu hier! kann man trotz 2fach flat die karte aufladen?

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